9 dicas e chaves psicológicas para melhorar o atendimento ao cliente
Com a possível exceção de doações e doações não vinculadas a suas próprias ações, todos e cada um dos negócios existentes podem sobreviver única e exclusivamente graças a seus clientes, sejam eles pessoas físicas, empresas, organizações ou mesmo governos.
Os produtos ou serviços oferecidos devem ser atraentes o suficiente para o cliente chegar até nós, mas a verdade é que uma venda não é alcançada apenas graças ao produto: a atenção recebida pelo usuário ou a percepção e imagem deste envelope também tem uma grande influência quando se trata de obter ou manter clientes.
Assim, o serviço ao cliente é, em todos os momentos, um pilar fundamental de qualquer empresa, sendo em muitos deles um assunto pendente e muito improvável. É por isso que neste artigo vamos ver uma série de dicas e dicas para melhorar o atendimento ao cliente .
- Artigo relacionado: "Comunicação assertiva: como expressar-se claramente"
Dicas para melhorar o atendimento ao cliente
Atender aos clientes pode parecer simples, mas a verdade é que pode acabar com uma complicação maior do que seria de esperar em geral.
E é que, embora algumas pessoas tenham a vantagem de ter um certo domínio das habilidades sociais e interpessoais de uma maneira inata, não é suficiente saber como participar corretamente. Neste sentido, é necessário levar em conta um grande número de aspectos e elementos-chave, que serão resumidos abaixo em um total de 9 dicas e chaves para melhorar o atendimento ao cliente.
1. Ouça e empatize
Independentemente do tipo de negócio em que estamos, duas das principais chaves para manter o atendimento ao cliente ideal são as habilidades de escuta ativa e empatia .
Em primeiro lugar, é essencial saber escutar o que eles nos dizem, ser capaz de interpretá-lo e até mesmo ir além e tentar detectar o que ele precisa e por quê. Mas não apenas ouvir é importante: devemos nos colocar no lugar do outro, empatizar com ele e tentar detectar como ele se sente, algo que também ajuda a entender e estabelecer um bom link . Temos que tratar nossos clientes como gostaríamos que eles nos tratassem, sendo o mais autêntico possível.
Por outro lado, devemos também ter em mente que o cliente não é nós e pode não ter nossos mesmos gostos ou necessidades, sendo necessário ser flexível e embora tenhamos a empatia de não nos fundir mentalmente com ele.
- Talvez você esteja interessado: "A escuta ativa: a chave para se comunicar com os outros"
2. Manter um bom negócio com o cliente
Outros elementos a ter em conta é o facto de o cliente ficar muito mais grato por um bom tratamento e pela presença de bondade (desde que não seja excessiva e falsa) e pela cordialidade no negócio. Em geral um tom otimista e positivo é recomendado , focado em vantagens e aspectos positivos e não apenas do produto, mas também da própria interação.
Mesmo nos casos em que o cliente ultrapassa e entra em detalhes em aspectos que não são relevantes para a transação em si (algo usual em muitas chamadas de atendimento ao cliente), você não pode estar na fronteira, proclamar que sua vida não importa para nós e deixar de atendê-lo sem mais: nesse caso teríamos que redirecionar a situação direcionando a conversa para os aspectos que nos interessam ou levando à finalização do contato, mas sempre mantendo a cordialidade.
3. O cliente é sempre importante
Eles dizem que o cliente está sempre certo. Embora isso não seja necessariamente verdade, o que o cliente deve sempre ser importante para nós: antes da venda, a fim de atender às suas necessidades e fornecer o que você precisa, durante o desempenho real do serviço ou venda e após o uso serviços ou bens adquiridos, a fim de avaliar a sua satisfação (algo que pode nos permitir melhorar o nosso produto), corrigir e resolver possíveis reclamações e incidentes e contribuir para uma boa impressão de nós e da instituição que representamos.
É sobre o cliente se sentir acima de tudo valorizado e não ser visto simplesmente como alguém que nos paga e que deixa de ter interesse por nós depois, mas como uma pessoa que é completa e valiosa em si mesma e cujo bem-estar nos interessa. Nesse sentido, pode ser necessário reestruturar a visão do usuário ou cliente que muitos profissionais possuem em relação ao seu relacionamento com os usuários. Além disso, de maneira secundária, pode gerar fidelidade e até mesmo gerar uma boa imagem de nossos negócios, o que pode gerar ainda mais clientes.
4. Mensagens claras e concisas
Uma mensagem interminável ou que não deixa claro o que está buscando ou o que pode ser útil é uma mensagem ruim: a informação deve ser sempre clara e tão concisa quanto possível , destacando os principais elementos sem ser redundante e não dando origem a confusão ou interpretações diferentes. Além disso, uma mensagem concisa é mais fácil e curiosamente retentiva do que uma mensagem longa, sendo necessário reduzir o máximo possível (embora sem exceder) o conteúdo da mensagem que queremos passar.
5. Não só as palavras importam
Muitos centros de atendimento ao cliente estão muito focados na mensagem oral que transmitem ao usuário ou cliente, mas a verdade é que, ao oferecer um bom serviço e que nossa mensagem é credível, é essencial levar em conta que tudo o que fazemos é comunicativo. .
Ou seja, não só temos que monitorar a mensagem, mas também devemos levar em conta que nossos gestos acompanham e realçam, o olhar, a postura e até a distância física que colocamos com o sujeito (o que não deve ser muito pouco nem excessivo estar distante). Também é muito relevante o nosso tom de voz, formalidade ou informalidade usada ou o volume que usamos, entre outros. Além disso, não só nós, mas também o que o negócio ou empresa faz como uma instituição é relevante: como se comporta em geral com os clientes, a confiabilidade de seus serviços ...
6. Segurança e confiança são fundamentais
Incerteza e dúvida são um grande obstáculo quando se trata de manter um negócio. Devemos projetar uma imagem de força, segurança e confiabilidade que deve ser baseada em um desempenho que esteja à altura do trabalho e bem planejado e executado. Também temos que ser capazes de oferecer e defender nosso produto como algo de grande qualidade e utilidade, conhecendo suas vantagens e desvantagens.
Contudo, não confunda segurança com arrogância e cegueira , deve ser capaz de ser flexível quando a situação o exige e ser capaz de aceitar e aprender com possíveis erros.
7. Ofereça soluções e prepare-se
Outro aspecto de grande relevância vem do fato de que, quando um cliente ou usuário chega até nós ou ao nosso negócio, ele espera uma resposta rápida e válida. É muito importante estar preparado e ter algum plano de ação para poder resolver os possíveis problemas que possam surgir com o nosso produto ou serviço, Determinando diferentes alternativas .
- Talvez você esteja interessado: "Comunicação empresarial: tipos comuns, características e erros"
8. Persuadir mas sem assédio
Provavelmente muitos dos que leram essas linhas se viram em mais de uma ocasião atendendo telefonemas de empresas que continuam tentando contatar e convencer você de novo e de novo das vantagens de seus serviços.
Esse tipo de comportamento pode sobrecarregar o potencial cliente, gerando sua raiva e sua repulsa até mesmo ao ponto de rejeitar ofertas que, em condições normais, poderiam se mostrar interessantes. Quando estamos diante de um cliente devemos tentar ser persuasivos, mas não nos cansamos .
9. Personalizar
Intimamente relacionado com o ponto anterior, descobrimos que é muitas vezes eles usam slogans e textos que são aprendidos de cor e citados textualmente (especialmente se a mensagem é longa), algo facilmente discernível pelo possível usuário e que geralmente gera uma desconexão mental rápida e desinteresse por parte do último sobre o que está sendo dito.
É por isso que é muito importante personalizar a mensagem que é oferecida a cada usuário. Obviamente, podemos e precisaremos comentar as características do produto, mas primeiro devemos torná-lo significativo para ele ou ela.
